Клиент ушёл и написал негативный отзыв. Или довольный клиент не оставил ни слова. Знакомые ситуации?
Отзывы формируют репутацию. Рассказываем, как правильно отвечать на плохие отзывы и просить хорошие - без унижения и без навязчивости.
Как отвечать на негативные отзывы - 3 правила
Правило №1 - не удаляйте и не игнорируйте
Отрицательный отзыв - это не катастрофа, а сигнал. Если вы удалите его, клиент сделает скриншот и опубликует снова. Если промолчите - создадите впечатление безразличия.
Правило №2 - отвечайте в течение 24–48 часов
Чем быстрее ответ, тем лучше. Клиент видит, что вы не забываете о нём, даже если он ушёл.
Правило №3 - признайте право клиента на мнение
Плохой пример: «Вы были неправы, всё было хорошо, не наговаривайте».
Хороший пример: «Спасибо, что обратили наше внимание. Мы разберёмся. Пожалуйста, свяжитесь с нами в чате - уточним детали».
Шаблон для ответа на негативный отзыв:
1. «Спасибо, что поделились»
2. «Нам жаль, что так вышло»
3. «Сейчас мы разбираемся в ситуации»
4. «Пожалуйста, напишите нам в личные сообщения, чтобы мы могли исправить»
На платформе «Все Тренеры» отзывы проходят модерацию. Фейковые удаляются, а реальные не публикуются без проверки. Это защищает клубы от атак конкурентов.
Как попросить клиента оставить хороший отзыв
Правило №1 - выбирайте правильный момент
Не просите отзыв после первой тренировки. Дождитесь достижения результата: через 2–3 недели, когда клиент увидит первые изменения.
Правило №2 — дайте лёгкий шаблон
Вместо «Напишите отзыв» скажите: «Напишите пару предложений о том, что вам нравится в нашем клубе. Ваше мнение поможет другим людям принять решение».
Правило №3 — не давите
Если клиент не хочет писать отзыв - не настаивайте. Иногда он просто не любит это делать. Лучше спросите его лично: «Вам нравится заниматься у нас? Что можно улучшить?»
Что делать с нейтральными отзывами
Трёхзвёздочные отзывы («нормально», «хорошо, но есть нюансы») - это золотая жила. Они содержат реальные улучшения. Не игнорируйте их, а анализируйте.
Как ответить на нейтральный отзыв:
«Спасибо, что выделили время! Мы обратили внимание на ваш комментарий о душевых кабинках. Планируем их заменить до конца лета».
Как просить отзывы у клиентов, которые уходят
Клиент завершил занятия или уехал в отпуск? Напишите короткое сообщение:
«Спасибо, что были с нами. Нам важно ваше мнение - оставьте отзыв на нашей платформе. Это поможет нам стать лучше».
Какая ситуация с отзывами запомнилась вам больше всего? Как вы с ней справились? Делитесь в комментариях.
Добавить клуб в каталог → https://vsetrenera.ru
Читайте также:
Регистрация клуба на платформе — что даёт и как не ошибиться
Как клубу привлекать клиентов через платформу: 3 простых шага
